福建：解纷“四重奏” 助力清新游
来源：《人民法院报》2017年5月16日
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发布时间：2017-5-17 16:02:21
作为生态大省和全国首个生态文明示范区，福建旅游产业正迎来难得的发展机遇，呈现美好的发展前景。福建省委省政府提出要将旅游业作为新兴主导产业，着力打造“清新福建”战略品牌。在此背景下，福建省各级法院高度重视发挥审判职能作用，依法维护旅游者和旅游经营者的合法权益，营造诚信经营、公平竞争、文明有序、清新福建的旅游环境，为践行“放心游福建”旅游服务承诺，助推平安福建、美丽福建建设提供有力的司法服务保障。
纠纷专业审
当游客权益受到侵害时，如何就地尽快解决纠纷？针对这一问题，福建的做法是将法庭建在景区里，让游客在遭遇纠纷时第一时间享受便捷的司法服务。
今年3月，当北京游客陈清第一天到达武夷山时，就遭遇了旅行囧事。原来，在武夷山吃第一顿饭时，细心的陈清发现，团餐里的菜比合同约定的9道菜少了一道。陈清很不高兴，他立即拿起电话向武夷山市旅游局投诉。虽然正值晚饭时间，武夷山市旅游局工作人员还是马上会同景区法庭干警一起来到现场。经过核实，团餐确实少了一道菜。景区法庭的干警向地接社的导游说明了不按合同履约的后果，旅行社最终按照合同标准，为游客补上了一道菜。
北京游客陈清的烦恼能够如此迅速地得以解决，很大程度上在于景区法庭的及时介入。为了更好地服务游客，武夷山市人民法院景区人民法庭分设了6个法官服务点，分布在景区主入口、售票处、游客投诉受理中心等地，为游客提供法律咨询服务，及时调处诉前纠纷。针对旅游纠纷不定点、不定时的特点，景区法庭开设了24小时无假日的绿色纠纷化解通道，做到纠纷发生在哪里，法官就出现在哪里。
由于游客流动性大，驻留时间短，发生纠纷后心情急切，希望短时间得到解决，因此高效是处理涉旅纠纷的首要要求。福建各地法院有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。截至目前，包括武夷山法院在内，福建各地法院共在旅游景区设立了12个人民法庭。对于尚不具备设立旅游审判法庭条件的，福建各地法院还积极探索在游客相对集中、旅游纠纷较多的景区设立旅游巡回法庭、旅游巡回审判点或旅游法官工作室，积极在旅游景区推广车载法庭等巡回审判模式。
“人民法庭设在景区，直接受理旅游纠纷案件和辖区的其他民事案件，极大便利了旅游纠纷当事人的诉讼，也方便了人民法院高效快捷审理旅游纠纷案件，进一步将‘放心游福建’旅游服务承诺落到实处。”福建省高级人民法院相关负责人表示。自2014年以来，全省法院共审结旅游合同纠纷案件290件，同时处理了大量涉及旅游安全、旅游交通、旅游保险、旅游消费、旅游服务、旅游质量等方面的人身、财产纠纷。
构建调解网
日前，平潭综合实验区人民法院旅游案件巡回审判点暨平潭综合实验区旅游纠纷人民调解委员会在海坛古城举行了揭牌仪式，这标志着平潭旅游纠纷诉调衔接机制的正式运行。
据介绍，为打造“清新福建·平潭蓝”旅游品牌，平潭综合实验区法院与旅发局、市场监督管理局、消委会、旅游行业协会对旅游纠纷处理流程进行了梳理与再造，共同签订《关于建立旅游纠纷诉调衔接机制合作备忘录》，建立起旅游纠纷诉讼与非诉讼相衔接的解决机制，努力将旅游纠纷化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态，真正实现一个平台解纠纷、一道程序速维权、一套人马促调解。
旅游纠纷一般标的不大，加之游客停留时间又短，适用普通司法程序耗时耗力。因此，能否发挥多个相关部门的能动性，积极完善旅游纠纷多元化解机制至关重要。
为全面贯彻落实国务院办公厅下发的《关于加强旅游市场综合监管的通知》，最高人民法院、国家旅游局《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》，2016年12月24日，福建高院联合福建省旅游局联合下发了《关于构建旅游纠纷多元化解机制的指导意见》，提出从强化源头预防、疏通调处渠道、多元调处化解、推进诉调衔接、高效定分止争等五个方面入手，进一步整合资源预防和化解旅游纠纷。
全省法院对旅游纠纷案件从立案、审判、执行各个环节加强调解引导、创新调解方法，力争做到案结事了人和；与此同时，畅通诉调衔接渠道，完善大调解工作格局，组建由人民调解员、消费者协会、行业调解组织、行政调解组织、保险机构等多方参与的调解团队；聘任熟悉政策法律、具有化解纠纷热情与经验的人员担任旅游纠纷特邀调解员，壮大调解旅游纠纷工作合力。南靖法院的土楼法庭就地取材，聘请土楼9名楼长担任特邀调解员，把土楼楼长引入法庭的调解工作队伍，同时利用“一村一顾问一平台”，与船场镇21个村居、书洋镇19个村居签订共建协议，为土楼景区纠纷源头化解充实了重要力量。
福建各地法院联合旅游主管部门在旅游服务管理场所或景区法庭设立旅游纠纷诉调衔接窗口，协同相关单位开展投诉、受理、调解、司法确认、理赔等一站式服务，全省各级人民法院和旅游主管部门建立旅游纠纷调处人员、审判工作人员名册，建立定员、定点、定期沟通交流制度，并通过联合举办调解业务培训班、专题讲座、案例研讨、庭审观摩等多种形式加强培训和指导，提高多元化解纠纷的能力和水平，共同做好旅游纠纷的预警、预防和协调、化解工作。
便民组合拳
近日，南靖县人民法院土楼人民法庭利用QQ远程视频诉讼服务平台，调解办结了一起被告在马来西亚的纠纷案。
原来，魏某身在马来西亚，短期内无法回到南靖参加诉讼，案件即将搁置，怎么办？在多次电话沟通中，魏某也提出，能不能通过电话调解。经办法官肖春妮向魏某解释：“由于案情并不复杂，法律关系简单，证据充分，如果原被告双方都愿意，核实双方身份后，可以在法官的主持下，通过法庭QQ远程视频‘e端口’进行调解。”
“这样省事多了，我同意这个调解方案。”魏某说。李某也表示同意。肖春妮向魏某详细介绍了QQ远程视频“e端口”的功能，并把操作步骤用二维码发给魏某。4月1日，经过40分钟的三方同步录音录像调解后，魏某的QQ里收到了盖有南靖法院印章的调解书。
在旅游纠纷中，因游客结束行程返程后导致诉讼不便、送达调解难的情况时有发生。南靖法院土楼人民法庭率先开通网上QQ远程视频“一站式掌上平台”，截至目前，通过该平台，已调解结案186件案件，送达法律文书216人次。
QQ远程视频只是福建法院探索更加方便快捷的司法服务工作机制、打通服务旅客的“最后一公里”的成果之一。针对旅游纠纷案件涉诉标的小、争议不大、权利义务关系较为明确的特点，全省法院开启快立、快审、快执绿色通道。立案方面，采取网上立案、电话立案、就地立案、巡回立案、受理口头起诉和接受旅游投诉等，确保当即立案、当日立案、当即转办，三年来全省法院受理的旅游案件当日立案率达98%以上。审理方面，采取当即立案当即固定现场证据、当即审理、当日审理、就地审理、巡回审理、车载法庭审理等。执行方面，对需要先予执行、财产保全的依法及时作出裁定，能够即时履行的，一般在裁判文书、调解书中明确确定即时履行即时清结；对需要强制执行的，依法及时采取强制措施；旅游经营者、旅游者有投保人身意外保险、财产保险的，依法将保险公司列为第三人，由保险公司先行赔付。一系列组合拳，让游客发生纠纷时能第一时间寻求到司法救济。
延伸服务链
涉旅纠纷主体以游客、旅游企业居多，其中不少是因旅游企业片面追求经济效益忽视企业管理服务所引发。2013年10月1日，旅游法正式实施，对零负团费、强制购物等旅游市场乱象挥出法律的重拳，“不能擅自增加旅游景点，导游收入怎么解决”“组团社拖欠团费，接地社怎么维权”等问题让旅游协会、从业人员、主管单位一时间难以适从。对此，福建各地法院在抓好案件审理的同时，积极延伸审判职能，主动开展法律咨询、法制宣传等，引导旅游者理性消费、文明旅游、依法维权，引导旅游经营者诚信经营、守法经营、提升服务。
在福建著名的“国家5A级景区”大金湖，泰宁县人民法院的法官们积极行动了起来。他们借助微信、微博等新媒体技术，深入大金湖、长兴旅游集散中心、寨下大峡谷等景区，开展普法宣传、接受游客法律咨询、发放普法宣传手册，增强游客的法律意识和维权意识。
“五一”小长假期间，在厦门著名景区鼓浪屿，思明区人民法院首创的公民司法体验基地正吸引着来自五湖四海的游客驻足留影，近距离感受司法。思明法院以互动式司法体验让市民亲身体验中国法制发展历程的平台，除了可以让市民身临其境体验开庭过程外，还以二维码导览、三维成像、巨幕电影等高科技手段，提供寓教于乐的司法体验项目。基地已成为厦门全市两级法院“小法官夏令营”的主场和厦门市未成年人道德实践基地。
福建各级法院还积极主动与旅游主管部门及相关责任部门交流，及时通报旅游纠纷案件审判情况、新出台的司法解释和相关的规范性文件等，协力推进依法治旅，促进提升旅游服务质量和监管水平。
武夷山法院景区法庭在审理旅游人身损害赔偿案件中发现，个别景区内的生产经营者未经审批擅自进行违章搭建，又未设置栏杆、隔离带以及安全警示标志，给旅游者的生命财产安全造成隐患。于是，法官们向武夷山风景名胜区管理委员会、武夷山市旅游局发出司法建议，建议督促各景区、景点的旅游经营者排查安全隐患、完善指示牌、增设引导员或安全员。司法建议发出后，得到相关部门的高度重视。武夷山市旅游局责成各旅游景区、景点根据武夷山法院司法建议的要求排查、整改安全隐患点、完善景区指示牌设置、加强旅游安全宣传等，确保旅游安全生产。