中国在线纠纷解决机制的发展现状及未来前景
来源：多元化纠纷解决机制
作者：龙飞
发布时间：2016-11-6 12:41:08
习近平总书记指出，“没有信息化就没有现代化。”21世纪，以互联网为代表的信息技术向数据科技的发展，引领了社会生产新变革，改变了人们思维新方式，创造了人类生活新空间，拓展了国家治理新领域。在“四个全面”战略布局中加快推进司法体系和司法能力现代化，我们面临难得的机遇与诸多挑战。在司法现代化体系中，我们秉持共享共治思维，运用互联网构建新型在线纠纷解决机制，是体现司法能力现代化的重要标志之一。
一、 在线纠纷解决机制ODR的全球发展现状
（一） ODR机制在电子商务纠纷领域的发展
从上世纪90年代末到目前为止，ODR经过十多年的发展，已经形成美国、欧盟、亚洲三足鼎立之势。美国是ODR最发达的国家，欧盟也是ODR的积极倡导者和推动者，亚洲的日本、韩国等有后来居上之势。ODR发展初期主要是为了解决传统的司法机制之外B2C电子商务各种纠纷的方法和模式。
随着互联网技术渗透到人们经济生活的各个领域，在线纠纷解决机制逐渐发展为中立第三方在虚拟的场所运用电子邮件、社交网络等信息技术工具协助当事人解决纠纷，在线完成各种争议解决方式的总称。它常用的方法包括在线交涉、在线调解、在线仲裁等方式，基本的方式包括不公开报价和请求的处理模式、在线ADR模式、计算机支持交涉模式等。也有学者认为，在线纠纷解决机制不应当包括在线诉讼、法院的在线调解。
目前，美国、欧盟等国家和地区都建立了高水平的 ODR平台，ODR制度在这些国家和地区得到了有效的推广运用。2010年2月，美国向美洲国家组织提交了一揽子解决方案，旨在为跨境电子商务ODR提供国际统一规则，其核心文件为《跨境电子商务消费者纠纷的电子解决草案（示范法/合作框架）》。美国政府代表认为，建立一个全球性的、与现有司法体系并行的ODR体制，可以有效解决现代型纠纷。
（二）ODR在司法系统的运用
以美国为例。1993年美国的威廉与玛丽法学院启动一项利用信息技术改革法院的研究项目“courtroom 21”，提出利用信息网络技术的科技来建构虚拟法院（McGlothlin Courtroom），这就是密西根州网络法院的原型。2001年2月密歇根州议会通过“网络法院法”（The cyber Court Act）。2002年10月，密歇根州网络法院正式成立运转。它拥有与其他任何法院一样的权力，可以传唤证人以及要求当事人出示相关证件。网络法院的所有事宜由1名法官来安排进行，主要处理信息技术纠纷。但是根据法律规定，网络法院也可以处理其他商业事宜，如保险、银行、合同纠纷，以及合伙人、高级管理人员、所有权人、董事和公司股东之间的纠纷。
美国俄亥俄州联邦地区法院1995年11月首次通过网上立案审理了石棉污染纠纷案。从美国全国范围来看，电子案件文档系统和电子案件管理系统，提高了法院处理案件和管理案件的技术水平，这项科技创新在联邦法院系统内称为“CM/ECF”（case management/electronic case filing）。目前美国联邦最高法院正在开发电子文件归档系统，自2016年可以正式运行。该系统将所有的诉讼文书都上传到联邦最高法院的网站上免费提供给法律界人士及社会公众查阅。
英格兰和威尔士对运用信息技术支持民事诉讼一直是情有独钟，因此领跑了整个欧洲在线法院的进程。1973年12月11日，英国创立了计算机与法律协会，1985年创立ITCA——信息技术与法院委员会。随着英国民事司法制度改革不断向前推进，全新且不断改进的信息技术就是其中的中心环节，信息技术是目前民事司法改革进程的关键内容。英国民事司法委员会2014年4月25日成立在线纠纷解决顾问小组，探索ODR对于25,000英镑以下的纠纷进行小额诉讼的可行性。通过1年的改革试点，得出的试点结论是：在线法院应当是一个综合性、三位一体的服务中心。
通过上述改革措施，第一层级在线评估，帮助当事人将纠纷分门别类，评估风险；第二层级在线辅助，由训练有素、富有经验的辅助人员帮助当事人调解，可以解决一部分纠纷；第三层级在线法官，由全职或兼职的司法人员根据在线提交的电子文档，对案件作出全部或部分的具有约束力和执行力的裁决。改革措施的三个层级用图形表示就是一个倒三角形，像一个漏斗，仅有少量案件通过漏斗到达在线法官这个层级。经过一年的试点，2015年底，英国最高法院发布了关于民事法院结构的最新研究报告，建议英国法院和审裁处服务中心设立“英国在线法院”（HMOC），通过在线方式办理数额在5万英镑以下的案件。德国法院1997年6月开始实行网上立案和电子诉讼。
欧洲经过几十年的发展，在线法院已经取得了卓越的进展。自2011年11月，欧洲律师和代理人已经能够使用在线法院的外部系统（前台）提出诉讼请求及通过网上接受诉讼文书的送达。简单的技术仅是使用者要有一个有效的电子邮箱地址以及能够与在线法院的网站连接，在线法院免费使用，无需安装任何特殊的软件应用程序。
综上，我们可以看到世界ODR的发展也正在呈现出多元化的趋势。纠纷解决不再是将司法系统的纠纷解决与替代性纠纷解决机制各自的事情，而是更多地强调其两者之间的多元性、包容性、共存性。ODR也不仅仅限于司法系统之外的纠纷解决平台，而是将司法系统之外的在线纠纷解决平台和在线法院平台联通起来，充分整合资源，交由一个核心系统管理，汇聚所有的数据和软件，建立全方位立体化的纠纷解决体系，以帮助当事人在最早和最佳时机达成协议解决纠纷，更有利于接近正义。
二、中国在线纠纷解决机制的发展现状
在互联网时代，纠纷解决领域因科技而转型，但这种转型并非简单地将现代技术应用到传统模式中，而是以互联网为基础重新构建一种新的在线模式，以更好地实现正义。技术是工具，效率是手段，正义才是根本。中国在线纠纷解决机制的发展轨迹和世界ODR发展轨迹相似，也经历了电商平台的纠纷解决平台，电子法院的兴起，再到两者的对接融合等3个阶段。
（一）互联网为在线纠纷解决机制提供广阔发展空间
互联网在当今社会受到如此关注，不仅在于互联网技术本身，而且在于它对经济、社会的巨大作用和深刻影响。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%，手机网民规模达6.2亿，占比提升至 90.1%。随着互联网的高速发展，基础设施的不断完善，信息技术的不断迭代更新，大数据、云计算等为在线纠纷解决平台建设提供强大的技术支持。在纠纷解决领域，信息技术作为“第四方”，催生了新的纠纷解决方式、平台和机制。
信息革命、经济全球化已改变了原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。互联网技术的应用影响着人们的思维方式、消费方式和生活方式，中国社会呈现出革命性、颠覆性的发展趋势。大数据、云计算、智能硬件、AR、VR、3D打印等技术的背后其实最重要的就是互联网思维，包括碎片化思维、创新思维、非线性思维，实现碎片化的重聚等。大数据作为当下“互联网+”时代显著经济标签之一，大数据分析技术已经成为中国经济社会领域创新的原动力之一，在经济生活领域已经成为新的认识论工具。
（二）中国电子商务纠纷领域ODR的运用
2004年6月，依托中国电子商务法律网、中国电子商务政策法律委员会，中国成立了第一个专门的在线争议解决机构“中国在线争议解决中心”，并开通了网站。随着全球经济一体化和中国“一带一路”战略建设的进程，中国互联网的发展势头和电子商务的快速兴起也呈现出蓬勃发展之势。2014年中国电子商务市场交易整体规模达到12.3万亿元，已成为交易额超过美国的全球最大的网络零售市场。2015年中国电子商务市场交易整体规模达到16.4万亿元。为解决日益增多的电子商务纠纷，各大电子商务平台寻求自己的在线解决机制。如，淘宝、京东、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊等电商通过电子邮件、在线聊天、400电话等客服投诉途径解决纠纷。
据不完全统计，淘宝2010年总共处理的维权是216万起，同年，人民法院共审结一审民事案件597.7万件。淘宝处理的纠纷相当于人民法院审理的民事案件的1∕3。为了应对数亿买家与将近千万卖家之间每年数百万件纠纷，2012年12月18日阿里巴巴官方推出大众评审的社会化判定平台，争议双方可在相应的评审员库中各选择最多不超过15位评审员，加上一名淘宝小二，组成31人评审团就电子商务纠纷进行少数服从多数的纠纷处理。2014年淘宝全年共有710多万个案例得到解决，共有4116452位评审员参与了判定工作。
（三）中国法院信息化建设的突飞猛进催生智慧法院
电子法院或者网上法庭是一种新形态的审判模式，而不是简单地在法院活动中运用一些网络技术。具体来说，电子法院是所有的庭审及相关诉讼行为都通过电子通讯方式（包括音频、视频会议、网络视频会议以及网络传输方式等）进行的诉讼审理模式。也有人指出，电子法院是法院审理与信息技术全面融合的一种E时代的法院形态。电子法院并没有改变传统的审判方式，只是通过网络技术对传统的审判方式进行改造，使其便利诉讼参与人，从而降低诉讼成本。
案多人少的矛盾日益加剧，信息化和多元化是利用科技资源和整合社会资源，缓解法院“案多人少”矛盾的有效途径。随着人民法院信息化建设的发展，电子法院（法庭）的出现，促使人民法院充分利用现代信息技术提高司法效率。2000年以来，中国法院也在网上立案、电子送达等方面进行了积极探索，建成以互联互通为基本特征的人民法院信息化2.0版。
2015年，中国法院开始转型升级，建设以数据为中心的人民法院信息化3.0版。吉林省高级人民法院在全省法院探索建立了“电子法院”，基本具备了网上立案、网上审理、网上执行、网上信访、网上阅卷、网上公开、网上办公、网上管理、网络互联等功能。浙江省高级人民法院“浙江法院电子商务网上法庭”在杭州市中级人民法院、西湖区人民法院、滨江区人民法院、余杭区人民法院等法院进行试点。其他法院也在积极推进电子法院的建设。
2014年11月，最高人民法院开通中国审判流程信息公开网，从立案开始到作出裁判，全部审判活动都在阳光下进行。此后，通过手机短信、电话语音、微博、微信、手机APP等方式，当事人及诉讼代理人可以及时收到案件八大流程节点推送信息。截至2015年12月底，最高人民法院公开案件信息23.2万条。各地均建成省级统一的审判流程信息公开平台，并在中国审判流程信息公开网建立了链接。2016年7月1日，最高人民法院开通庭审直播平台，最高人民法院所有公开开庭的庭审活动原则上均通过互联网直播。
我们在看到在线纠纷解决机制无限发展前景的同时，也应当看到中国ODR发展中存在的问题。中国ODR发展起步迟，存在平台少、功能单一、重复开发；未形成统一的纠纷解决平台，各种纠纷解决资源无法共享共用；纠纷解决资源分散，信息无法互联互通；纠纷解决人才匮乏，法制不健全等诸多不足。在线纠纷解决机制正在形成国际化的发展合力，中国应当迎头赶上，尽快建立统一的在线纠纷解决机制，实现在线纠纷解决机制的资源互通、共享的服务。
三、中国在线纠纷解决机制的发展趋势
多元化纠纷解决机制作为社会治理体系的重要组成部分，发挥着整合社会资源，动员社会各方力量，为当事人提供更多可供选择的纠纷解决方式的功能。近期，最高人民法院印发《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》（以下简称“《意见》”），明确提出“要根据‘互联网+’战略要求，创新在线纠纷解决方式，推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台。”这样的规定也是响应周强院长提出的“2017年底建成全面覆盖、移动互联、透明便民、安全可靠的智能化信息系统”的重要举措。
中国在线纠纷解决机制将司法系统的电子法院与司法系统之外的在线纠纷解决平台进行有效对接，通过系统化设计，构建开放式、模块化、多元化的网络平台，以低成本、高效率化解纠纷为主导，以预防控制与解决纠纷为目标。在线纠纷解决是多元化纠纷解决机制的重要组成部分，呈现出五大发展趋势。
趋势一：在线纠纷解决平台的统一化与多元化
中国在线纠纷解决平台包括3个层级：
一是互联网企业自身的在线纠纷解决平台设计及机制建设，如：淘宝网的大众评审团模式纠纷解决平台、新浪的微博社区调解平台、互联网协会调解中心的“情理法”调解平台。
二是全国法院系统统一的在线纠纷解决平台。
三是综治组织建立的矛盾纠纷预防化解平台。
今后，全国法院系统在线纠纷解决平台建设的目标是：
一是建立统一平台、促进资源整合。建设全国统一的在线纠纷解决平台，协助全国四级法院连接各类特邀调解资源，基于互联网为社会公众提供一体化的在线纠纷解决服务。基于统一平台可以聚合全国性的调解资源，通过互联网标准服务实现调解资源和调解需求在全国范围的匹配和对接。
二是借助互联网扩展诉调对接机制。采用多种方式对平台进行社会化推广。在与法院实现紧密合作的基础上，将在各调解组织、社区中心等矛盾纠纷的聚集区域，借助互联网在线平台快速导入纠纷案源；计划在电商网站、微博等线上的纠纷易发区域融合对接在线解纷平台，实现纠纷信息的快速移送和在线处理；计划与各调解组织的在线受理网站、保险公司纠纷受理网站等加强对接，实现线下调解和线上调解的共同发展。
三是利用平台加强数据收集和分析。在线纠纷解决平台在运行过程中，将会收集纠纷案例数据、用户反馈数据、用户行为数据和平台运行数据，运用大数据分析和挖掘技术，对各地纠纷状况、诉调对接数据、解纷工作成效、解纷典型案例等信息实时向各级法院汇报。同时，对调解员的工作量和工作成效进行分析评估，对在线纠纷解决平台的功能热点、运行态势和用户需求进行洞察分析，并对矛盾纠纷的整体情况和发展趋势进行分析预测。
未来的全国统一在线纠纷解决平台将实现四个统一：
一是统一的资源展现。在线纠纷解决平台可以整合各类案例资源、调解员资源、培训资源，并与法院信息展示系统对接，通过各级法院网站、院内显示屏和触控终端等进行统一电子化展现。
二是统一的对接机制。在线纠纷解决平台设计统一的诉调对接数据接口，确保与法院系统进行无缝对接，实现立案、调解、诉讼各环节融合双向贯通，保障诉前调解、诉中调解、司法确认的顺利进行。
三是统一的培训考核。在线纠纷解决平台协助法院以互联网方式聚合集成各类培训资源，根据数据分析结果设计培训课程，有针对性地提升调解员的业务能力。同时可以根据用户反馈评价和培训记录情况，对调解员进行绩效考核。
四是统一的数据管理。真正对各类纠纷数据、解纷过程数据、用户反馈数据、解纷资源数据、平台自身的运行数据，用户访问行为数据等进行统一管理，做到数据真实有效、上下贯通、深入分析，为法院决策及民众选择做出有力支撑。
趋势二：更加亲民以及更加便捷的解纷服务
意大利著名法学家卡佩莱蒂将贯穿于现代民事诉讼的最基本性理念概括为程序保障与接近正义。而亲民以及更加便捷的解纷服务其实就是给当事人提供一种接近正义的快车道。
在线纠纷解决机制与传统纠纷解决机制相比，其最大的优势是便捷高效、成本低廉。当事人之间、当事人和调解员之间都可以自行选择适当的时间、地点使用网络通讯工具进行交流，申请、举证、质证、调解、开庭以及送达文书等程序均在线完成，减少了诉累，节约了成本，效率大大高于传统纠纷解决方式。
网络诞生以后，人类的足迹由实体的物理世界拓展到了虚拟的网络世界。在这个网络世界里，以网络购物为代表的各类网络民事纠纷呈快速增长趋势。而绝大多数网络民事纠纷的标的额较小、当事人间物理距离相对遥远，用诉讼和ADR来解决这类网络民事纠纷将会遭遇“成本高于标的额”等现实问题。为应对网络民事纠纷对诉讼和ADR所带来的挑战，人们开始尝试利用网络资源来化解网络民事纠纷，以实现“网上纠纷网上解决”的梦想。
在线纠纷解决平台将支持当事人协商选择调解员，通过简易方式或结构化数据进行纠纷描述，以在线方式交换证据、参与调解、申请司法确认，调解结束后可以对调解员和调解过程进行评价反馈。当事人通过在线纠纷解决平台可以获得司法机关认可的标准化解纷流程，并根据纠纷类型特点、案件管辖区域在大量解纷资源中选择合适的服务。
趋势三：更具普遍性的解纷规则
为增加当事人对ODR解纷机制的认可和信任，必须建立更具普遍性、权威性、中立性的解纷规则。
一是建立以程序公正为第一位的ODR程序规则。要设计确保调解员或者裁决人的中立性和当事人充分陈述的程序，明确当事人的处分权对程序公正的补充；明确在线送达的方式以电子手段为主，实体手段为辅；明确在线送达的效力，在线文件传输的方式和安全保障；尽快研究解决电子证据的合法性和客观性问题。
二是建立ODR调解员或裁决人的中立地位保障机制。调解员或裁决人的专长、教育经历、工作经历、ODR培训经历等信息均在线公开。由ODR系统软件随机选取或者由当事人合意选择调解员或裁决人。当事人一旦发现其可能存在不公正的情形时，可以随时要求无因更换调解员或裁决人。
三是ODR网站应建立对调解员或裁决人的评价体系。由当事人随案对调解员或裁决人进行评估打分，相关网站也要建立对调解员或裁决人的考核机制。
四是建立ODR调解员或裁决人培训机制。ODR的一个优势是具有裁决上的专业技术优势，必须建立一套严格的选拔培训机制，确保调解员或裁决人具备专业技术特长、网络技术背景、纠纷解决能力等，并取得培训资格证书等。
趋势四：在线纠纷解决类型的多样化
除在线协商、在线调解、在线仲裁外，还有纠纷审议委员会、审查监督机制、中立的事实调查专家、早期中立评价、微型审判、纠纷解决顾问等ODR类型，但这些均不是一个完整的ODR纠纷解决类型，只涉及或针对纠纷的部分内容，如澄清事实或提供客观观点等等。可以说，网络民事纠纷催生了ODR机制，而网络民事纠纷的多样性、复杂性又催生了ODR机制的多元化。
我国构建在线纠纷解决方式的一体化平台可以包括网上诉讼、网上执行甚至网上信访等在内，整合各类纠纷解决方式。它为各种纠纷类型、为各种行业需求提供接入端口，进行模块化的组合，进行个性化的定制。平台的功能不仅仅在于化解纠纷，更多的数据积累分析，资源的共建共享是为矛盾排查、预防纠纷、控制纠纷等社会化治理提供技术支持。
趋势五：更具共享性的解纷资源
在线纠纷解决机制的最大特点是共享化、社会化。人们可以通过在线纠纷解决平台，实现法律资源与非法律资源、官方资源与民间资源的合理配置和资源共享。
一是积极发挥民间资源的力量。积极调动人民调解组织、行政调解组织、行业专家、律师、心理学家、社区工作者，以及社会志愿者等社会力量的参与，为当事人提供更多可供选择的纠纷解决渠道。
二是发挥企业和独立第三方的纠纷解决作用。淘宝网自主研发了一套大众评审团模式纠纷解决平台；新浪建立了微博社区调解平台；“调解在线”作为北京调解联盟的官方合作网站，在线接受当事人的调解申请。其他调解机构也要开发各自的在线纠纷解决平台。
三是借助人民法院信息化3.0版的优势，建设智慧法院。最高人民法院《人民法院信息化建设五年发展规划》提出中国“智慧法院”要围绕服务人民群众、服务审判执行、服务司法管理，突出“全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控”的特征，加快系统建设，强化保障体系，提升应用成效。通过完善“司法公开平台”、加强诉讼服务中心和诉调对接中心建设、推进“12368”公益服务，建立“在线调解、在线立案、在线司法确认、在线庭审、电子督促、电子送达”等六位一体的在线纠纷解决平台。充分利用丰富的案件信息资源，准确反映经济社会运行动态，为党和政府决策提供参考。全面推进电子卷宗随案同步生成和深度应用，为法官办案提供智能化服务，减轻办案负担，促进类案同判和量刑规范化。站在时代发展前沿，高度重视和推进司法人工智能建设，进一步推动人民法院工作深刻变革，为审判质效提升插上科技的翅膀。
中国在线纠纷解决机制将充分运用信息技术，搭建全方位、立体化的纠纷解决平台，促进各类纠纷解决机制的跨界融合，从而引领传统纠纷解决方式的升级换代。