上海银行业纠纷调解中心助力上海国际金融中心软环境建设

在上海银监局的指导推进下，上海银行业纠纷调解中心于2016年4月19日成立。作为上海银监局“全流程金融消费者权益保护体系”的重要组成部分，调解中心顺应银行业新形势，发挥自身专业优势，强化调解的司法保障职能，致力于加强金融消费者权益保护，持续为上海国际金融中心软环境建设增添新动力。

一、加强金融消费者权益保护，提升上海银行业金融服务层级

 

    通过“提前介入”减少源头隐患。调解中心协助监管部门对银行业机构新研发产品及服务进行深入观察和了解，针对比较容易产生纠纷的环节提出消保建议，敦促银行在产品设计中融入消保理念，从源头上对金融消费者负责，努力构建健康和谐的金融消费生态圈。

　　通过“信息收集”加强规范销售。调解中心定期对调解案例进行分析归纳，发现问题，总结经验，协助监管部门不断完善售前消保自评估机制、售中“专区、双录、三公示”和银行员工行为管理，推动全流程金融消费者权益保护工作水平的持续提高。

　　通过“平台对话”强化纠纷处理。部分消费者出于自身的经济诉求以及与银行的情绪对立，较易产生矛盾纠纷。调解中心以第三方身份建立沟通交流平台，实现矛盾双方平等对话，有利于丰富矛盾解决的渠道和途径，助力和谐社会的建设。

　　成立至今，调解中心共调解各类银行业务纠纷496起，调解成功410起，成功率82.7%，化解了大量疑难棘手的案件，为上海银行业营造和谐稳定的经营环境、促进上海金融环境的良性发展作出了贡献。

 

二、强化调解的司法保障职能，完善金融法治环境建设 

 

　　“诉调对接”重保障。经调解中心调解达成的调解协议，可在规定时间内向所在地基层人民法院——浦东新区法院申请司法确认，这是调解中心将个人金融服务与司法服务有机结合的一次成功实践，提升了为广大金融消费者提供维权保障服务的能力。

　　“仲调对接”有作为。调解中心已与上海金融仲裁院建立了“仲调对接”合作关系，主要针对对公客户的调解需求，将部分标的金额较大、当事人对调解协议内容要求保密的案例进行仲裁确认，方便快捷地化解矛盾纠纷，成为将公司金融服务与司法服务有机结合的创新亮点。

 

三、发挥专业优势，完善金融市场体系建设

 

　　市场人才的培养。除必备的金融专业知识外，调解中心还注重从品德、法律、心理等方面对调解员进行培训，着力提升调解员的综合素质，培养复合型金融调解人才，树立行业道德标准，为调解中心开展专业化的银行业调解服务奠定扎实的基础。

　　市场标准的建设。调解中心已着手推进《银行业纠纷调解机制课题研究》项目，结合上海实情，探索建设上海银行业纠纷调解的行业标准，以严谨自律的风貌打破对调解行业“和稀泥”的社会偏见，树立起“规范调解、规范管理”的专业形象，为上海国际金融中心金融市场体系建设提供理论依据。

 

四、顺应银行业新形势，促进金融创新环境建设

 

　　全面融合国际经验，开创银行业纠纷调解新思路。调解中心成立之初，借鉴了英国、香港、台湾、新加坡等国家和地区较为成熟调解组织的经验，搭建起调解中心的运行架构，并结合我国国情，形成了一套具有个性特色的调解指导思路——即“动之以情，晓之以理，抓住症结，疏导心结，两方权衡，促成和解”。

　　创新探索“上海模式”。调解中心作为全国首家专门调解银行业纠纷的机构，担负着“勇做先行者、当好排头兵”的历史使命。目前，调解中心已成为上海银监局“全流程金融消费者权益保护体系”的有机组成部分，并从筹建工作、制度建设、运行机制、外部联系、司法功能提升等五大方面进行了全面总结，初步形成了一套可复制、可推广的具有开创意义的纠纷调解“上海模式”，作为后期在全国范围内推广的参考。